Dział Call Center
Call Center czyli telefoniczne centrum obsługi klienta w większości korporacji jest tzw. pierwszą linią kontaktu. Do tego działu trafiają klienci z przeróżnymi pytaniami i problemami. Zadaniem pracownika call center jest określenie tematu i zakresu rozmowy, następnie skierowanie do osób od odpowiednich kwalifikacji w celu pomocy i rozwiązania problemu.
Oferty pracy w Call Center najczęściej skierowane są do studentów i świeżo upieczonych absolwentów, dla których kuszące są możliwości zarobków przy jednoczesnych elastycznych godzinach pracy. Nierzadko w call center nabiera się doświadczenia, które umożliwia podniesienie kwalifikacji, a w konsekwencji awans.
Pracownicy takich działów przechodzą szkolenia z zakresu pełnej działalności firmy tak aby jak najsprawniej i merytorycznie wywiązać się ze swoich obowiązków. Jest to wiedza z zakresu oferowanego produktu, usługi, w zależności od charakteru infolinii. Oczywiście oprócz merytoryki pracownikom oferowana jest cała gama szkoleń z zakresu kontaktów międzyludzkich, asertywności, sposobu prowadzenia rozmów czy technik negocjacji, itp.
W niektórych firmach szkolenie w call center stanowi jeden z etapów rekrutacji i kończy się testem wiedzy oraz weryfikacją umiejętności praktycznych.
Dział call center tworzą stanowiska tzw. boksy wyposażone w monitor, klawiaturę, komputer i słuchawki nagłowne.
Działy call center z reguły dzielą się na dwie grupy: infolinie przychodzącą i infolinię wychodzącą.
Pierwsza obejmuje między innymi czynności takie jak: udzielanie informacji dotyczących cen, produktów adresu, zadłużenia ,wyjaśnienie niezgodności w otrzymanych dokumentach np monitach, fakturach, obsługa akcji marketingowych, przyjmowanie zamówień lub reklamacji, zażaleń,itp.
Praca w infolinii wychodzącej polega na szeroko pojętych badaniach rynku, tj przeprowadzanie ankiet, wywiadów, pozyskiwaniu danych.
Pracownicy call center są wizytówkami firmy, gdyż to z nimi jako pierwszymi kontaktuje się klient zarówno zewnętrzny i wewnętrzny.