Dział Call Center

Call Center czyli telefoniczne centrum obsługi klienta w większości korporacji jest tzw. pierwszą linią kontaktu. Do tego działu trafiają klienci z przeróżnymi pytaniami i problemami. Zadaniem pracownika call center jest określenie tematu i zakresu rozmowy, następnie skierowanie do osób od odpowiednich kwalifikacji w celu pomocy i rozwiązania problemu.

Oferty pracy w Call Center najczęściej skierowane są do   studentów i świeżo upieczonych absolwentów, dla których kuszące są możliwości zarobków przy jednoczesnych elastycznych godzinach pracy. Nierzadko w call center nabiera się doświadczenia, które umożliwia podniesienie kwalifikacji, a w konsekwencji awans.

Pracownicy takich działów przechodzą szkolenia z zakresu pełnej działalności firmy tak aby jak najsprawniej i merytorycznie wywiązać się ze swoich obowiązków. Jest to wiedza z zakresu oferowanego produktu, usługi, w zależności od charakteru infolinii. Oczywiście oprócz merytoryki pracownikom oferowana jest cała gama szkoleń z zakresu kontaktów międzyludzkich, asertywności, sposobu prowadzenia rozmów czy technik negocjacji, itp.

W niektórych firmach szkolenie w call center stanowi jeden z etapów rekrutacji i kończy się testem wiedzy oraz weryfikacją umiejętności praktycznych.

Dział  call center tworzą stanowiska tzw. boksy wyposażone w monitor, klawiaturę, komputer i słuchawki nagłowne.

Działy call center  z reguły dzielą się na dwie grupy: infolinie przychodzącą i infolinię wychodzącą.

Pierwsza obejmuje między innymi czynności takie jak: udzielanie informacji dotyczących cen, produktów adresu, zadłużenia ,wyjaśnienie niezgodności w otrzymanych dokumentach np monitach, fakturach,  obsługa akcji marketingowych, przyjmowanie zamówień lub reklamacji, zażaleń,itp.

Praca w infolinii wychodzącej polega na szeroko pojętych badaniach rynku, tj przeprowadzanie ankiet, wywiadów, pozyskiwaniu danych.

Pracownicy call center są  wizytówkami firmy, gdyż to z nimi jako pierwszymi kontaktuje się klient  zarówno zewnętrzny i wewnętrzny.